FTN2024Le gestionnaire incidents et problèmes contribue, au sein de la Direction du Numérique TN, à la professionnalisation et à l'amélioration de l'exploitation des services IT de Transilien (Information Voyageurs, Production & Référentiel, exploitation de la chaîne SI bout en bout ).Votre quotidien :Sur les incidents standards : assurer un rôle de facilitateur auprès de tous les niveaux de support.En gestion des incidents majeurs : Organiser les cellules de crise Animer la communauté des supports (Métier, DSI, DEA) Piloter et challenger les experts pour une mise en place des contournements permettant de réduire/annuler l'impact des incidents le plus vite possible. Réaliser les communications institutionnelles. Tenir à jour les tickets ITSM et les mains courantes de crise. Rédiger les rapports d'incident. Piloter et réaliser les REXEn gestion des problèmes : Animer et piloter la gestion opérationnelle de résolution des problèmes sur les chaînes de services Transilien : Définir les critères et les seuils permettant d'identifier les problèmes. Identifier et qualifier les problèmes à l'aide des sources et des informations disponibles. Piloter les instances de gestion des problèmes : comité consultatif et comité de revue des problèmes (exécutif). Gérer les problèmes. Piloter, suivre les études et les résolutions de problèmes en cours. Maintenir à jour la base de données des problèmes et des erreurs connues dans l'outil ITSM. Reporter sur la résolution des problèmes au management. Contribuer à l'amélioration continue du processus et des outils support du processus.En back office : Participer à la construction des indicateurs et tableaux de bord de qualité de service. Collaborer avec la cellule Amélioration Continue pour améliorer l'efficience du système.Le gestionnaire incidents et problèmes contribue, au sein de la DSI TN, à la professionnalisation et à l'amélioration de l'exploitation des services IT de Transilien (Information Voyageurs, Production & Référentiel, exploitation de la chaîne SI bout en bout ).
