Poste : Au sein de la Direction des Systèmes d’Information, et sous la supervision Directrice de l’Exploitation et de l’infrastructure IT, vous serez responsable du suivi des services IT du groupe. A ce titre, vous devrez garantir la santé des infrastructures du système d’information et la qualité du service rendu aux utilisateurs, dans un souci de productivité, maîtrise des coûts et respect des SLA. En interaction avec les fournisseurs et les interlocuteurs IT clés du Groupe, vous devrez savoir identifier les opportunités d’amélioration des services, définir et promouvoir la stratégie et les bonnes pratiques du support. Garant opérationnel du modèle du support global et du bon fonctionnement du système d’information, vous êtes dotés d’une bonne résistance au stress et d’une capacité à gérer les défis quotidiens du support informatique, dans un environnement international et multiculturel, tout en respectant les engagements et la livraison des projets vers l’équipe support. Management, Design et stratégie du Support Participer à la définition, amélioration et ajustement de la stratégie du support Maintenir et améliorer la bonne relation entre les différents acteurs du support, au niveau groupe et local Proposer et implémenter des actions sur court et moyen terme visant à améliorer la qualité de service rendu aux utilisateurs, dans le respect des budgets et des délais Animer des ateliers de Problem Management et Root Cause Analysis Animer la communauté IT locale et internationale autour de l’outil ITSM (GLPI) Transition des services Accompagner les équipes projets afin de préparer le passage en RUN des nouvelles solutions et composants infrastructure du groupe Implémentation des SLA, process et schémas du support Intégration et enrichissement du portail ITSM des demandes des services Orchestration, automatisation et industrialisation des process de support Gestion des changements Gestion de la base de connaissance Sécurité et gestion des assets Suivi opérationnel des process liés à la sécurité : Scans de vulnérabilité, activité réseau, application des patchs et correctifs Maintien d’une base des assets à jour, gestion des entrées et sorties Réussite et suivi des sauvegardes ServiceDesk et Opérations Gestion du Service Desk IT et de l’équipe support externalisée Gestion des incidents et des crises (Priorité1) dans le respect des bonnes pratiques et SLA Gestion des demandes de service Escalade et suivi des tickets associés Supervision et gestion pro active des évènements Gestion fournisseurs support et infrastructure et coûts IT Animation des comités de pilotage avec les principaux fournisseurs IT (Support It et Hébergeur) S’assurer de la livraison des services souscrits en respect des garanties et SLA S’assurer du respect du budget IT S’assurer de la capacité, continuité et sécurité des composants de l’infrastructure ainsi que la compliance en termes de licences, normes et bonnes pratiques Profil : Niveau Bac +4/5 ou acquis d’expérience via certifications Vous êtes un expert du Service Management, avec une excellente maîtrise des bonnes pratiques ITIL. Certification ITIL Foundations, requise. Vous êtes titulaire d'un diplôme en informatique, gestion ou équivalent, et vous avez une expérience de 5 à 10 ans minimum dans le support et la gestion de projets informatiques Vous possédez une expérience réussie dans la gestion des fournisseurs IT Leader, vous aimez animer des projets en partenariat avec des équipes internationales, vous savez être fédérateur et diplomate et vous êtes un excellent communicant. Le Service Client est une de vos compétences clés Vous avez de bonnes compétences en communication Connaissances techniques requises en hébergement (Virtualization, SAN, BDD, SaaS), réseau ( WAN, QoS, Firewall, Plan d’adressage IP, SDWAN), Active Directory, Azure AD, O365, Cybersécurité ( AntiSpam, EDR, proxyWeb) ITSM : Maîtrise outil GLPI Aptitude à appréhender des domaines d'analyse nouveaux et diversifiés, curieux. Rigoureux et autonome. L’anglais courant est impératif Particularités du poste Poste basé à Paris 12 et déplacements ponctuels à l’étranger Entreprise : Afin de soutenir la croissance de notre groupe et développer de nouvelles solutions de mobilité, au service de nos partenaires et clients, nous accompagnons le développement de nos collaborateurs et encourageons leur mobilité tant fonctionnelle que géographique. RATP Dev, filiale du Groupe RATP, assure l'exploitation et la maintenance de réseaux de transports urbains et interurbains dans 15 pays au travers de plus de 100 filiales. Grâce au professionnalisme de nos 27 000 collaborateurs et à l'expertise d'un leader mondial du transport public, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos clients et aux voyageurs de leurs réseaux.
